Įsivaizduokite, kad pasakojate draugui apie sunkią dieną. Jis linkčioja, sako „aha”, žiūri į jus. O paskui atsako: „Ai, čia dar nieko, va man vakar…” Ir staiga pokalbis nebe apie jus. Jūs buvote išgirstas, bet ne išklausytas.
Skirtumas tarp girdėjimo ir klausymosi yra didžiulis, nors kasdienėje kalboje šiuos žodžius vartojame kaip sinonimus. Girdėjimas yra fiziologija. Garso bangos pasiekia ausį, smegenys jas apdoroja. Klausymasis yra pastanga. Tai sąmoningas sprendimas suprasti kitą žmogų, o ne tik registruoti jo žodžius.
Dauguma žmonių mano, kad moka klausytis. Tyrimai rodo ką kita. Vidutiniškai įsimename tik apie ketvirtadalį to, ką ką tik išgirdome. Ir problema dažniausiai ne atmintyje, o tame, kad iš tikrųjų niekada visiškai ir nesiklausėme.
Kodėl mes nesiklausome
Klausytis sunku ne todėl, kad esame blogi žmonės. Tam yra labai konkrečios priežastys.
Pirma, mes mąstome greičiau, nei kalbame. Žmogus kalba maždaug 125–150 žodžių per minutę, o mintį apdoroti gebame kelis kartus greičiau. Tas laisvas „pajėgumas” turi kažkur dėtis. Ir jis dažniausiai nukrypsta į savo mintis: ką atsakysiu, ką dar reikia padaryti, kur padėjau raktus.
Antra, mes klausomės norėdami atsakyti, o ne suprasti. Kol kitas dar kalba, galvoje jau dėliojame savo repliką. Tai reiškia, kad antrąją sakinio pusę praleidžiame negirdomis, nes esame užsiėmę savo atsakymo kūrimu.
Trečia, mus blaško viskas aplinkui. Telefonas kišenėje, pranešimo garsas, ekranas. Net jei į jį nežiūrime, vien jo buvimas šalia sumažina pokalbio gylį. Tai patvirtino ne vienas tyrimas: telefonas ant stalo, net apverstas, prastina pokalbio kokybę.
Ketvirta, klausomės per savo prielaidų filtrą. Vos žmogui pradėjus kalbėti, mes jau spėjame nuspręsti, ką jis pasakys, ir toliau girdime ne tai, ką jis sako, o tai, ko tikimės.
Dažniausios klausymosi klaidos
Daugumą klausymosi klaidų darome nuoširdžiai norėdami padėti. Tai jas ir daro klastingas: atrodo, kad elgiamės gerai, o iš tikrųjų uždarome pokalbį.
Pasakojimo pavogimas. Žmogus pasakoja apie savo bėdą, o jūs iškart pereinate prie savo panašios istorijos. Atrodo, kad rodote supratimą, bet realybėje nukreipiate dėmesį į save. Kalbėtojas lieka su jausmu, kad jo istorija buvo tik pretekstas jūsų istorijai.
Skubotas patarimas. Žmogus tik pradėjo dalintis, o jūs jau siūlote sprendimą. Dažnai žmogui nereikia sprendimo. Jam reikia būti išklausytam. Patarimas, duotas per anksti, skamba kaip „nustok jausti tai, ką jauti, tiesiog daryk taip”.
Sumenkinimas. „Nesijaudink”, „čia niekai”, „viskas bus gerai”. Atrodo paguodžiama, o iš tiesų pasako: tavo jausmas perdėtas, jis nesvarbus. Žmogus po tokio atsakymo nustoja kalbėti.
Vertinimas ir teisimas. „Na, pats kaltas”, „o ko tikėjaisi”. Net jei tai tiesa, ginčo įkarštyje ar emociniu momentu toks atsakymas užtrenkia duris.
Tariamas klausymasis. Linkčiojate, sakote „aha”, bet mintimis esate kitur. Kalbėtojas dažnai tai pajunta, net jei negali įvardyti. Pokalbis tampa tuščias.
Pertraukimas. Užbaigiate kito sakinį, įsiterpiate viduryje minties. Net jei pataikote, ką žmogus norėjo pasakyti, atimate iš jo galimybę išsakyti tai pačiam.
Atspindėjimas: galingiausia ir paprasčiausia technika
Jei iš viso straipsnio reikėtų išsinešti vieną dalyką, tai būtų atspindėjimas. Tai paprasta, bet keičia pokalbius iš pagrindų.
Atspindėjimas reiškia trumpai perpasakoti tai, ką išgirdote, savais žodžiais. Ne pakartoti pažodžiui kaip aidą, o perteikti esmę ir, svarbiausia, emociją.
Pavyzdžiui, žmogus sako: „Visą savaitę dirbau virš galvos, o per susirinkimą vadovas net nepaminėjo mano projekto.”
Silpnas atsakymas: „Na, gal jis tiesiog užmiršo.”
Atspindintis atsakymas: „Skamba, lyg būtum įdėjęs tiek darbo, o pasijutai visiškai nepastebėtas.”
Antrasis atsakymas neduoda patarimo, neteisia, nesumenkina. Jis parodo, kad supratote ne tik faktą, bet ir jausmą. Ir čia įvyksta kažkas svarbaus: žmogus pasijunta išgirstas. Daugeliu atvejų tai ir yra viskas, ko jam reikėjo.
Atspindėjimas turi dar vieną naudą. Jis veikia kaip patikrinimas. Jei supratote ne taip, žmogus iškart pataisys: „Ne, ne tiek dėl nepastebėjimo, kiek dėl to, kad jis pripažino kito darbą.” Taip išvengiate ilgo nesusikalbėjimo.
Keletas paprastų atspindėjimo pradžių:
- „Jei teisingai suprantu, tave labiausiai erzina…”
- „Skamba, lyg jaustumeisi…”
- „Atrodo, kad tau svarbiausia…”
- „Tai reiškia, kad…”
Pradžioje tai gali atrodyti nenatūralu, beveik dirbtina. Bet po kurio laiko įprotis suformuojasi ir atspindėjimas tampa savaime suprantamas pokalbio judesys.
Klausimai, kurie atveria, ir klausimai, kurie uždaro
Geras klausytojas moka klausti. Tačiau ne visi klausimai vienodi. Vieni kviečia žmogų atsiverti, kiti pokalbį stabdo.
Uždari klausimai atsakomi vienu žodžiu: „Ar pavyko?”, „Tau liūdna?”, „Viskas gerai?” Jie tinka informacijai patikslinti, bet pokalbio negilina. Į „ar viskas gerai” beveik visi atsako „taip”, net kai nėra.
Atviri klausimai prasideda „kaip”, „kas”, „ką”, „kodėl” ir kviečia plėtoti mintį: „Kaip tu dėl to jautiesi?”, „Kas tau ten buvo sunkiausia?”, „Ką norėtum, kad pasikeistų?”
Su „kodėl” verta būti atsargiems. „Kodėl tu taip padarei?” dažnai skamba kaip kaltinimas ir verčia gintis. Vietoj jo geriau: „Kas paskatino taip pasielgti?” arba „Kaip nutiko, kad pasirinkai būtent tai?”
Dar viena svarbi taisyklė: klausimas turi būti tikras, o ne persirengęs patarimas. „Ar nepagalvojai, kad gal reikėtų atsiprašyti?” nėra klausimas. Tai nurodymas su klaustuku gale. Tikras klausimas neturi paslėpto teisingo atsakymo. Jis kyla iš nuoširdaus smalsumo, ko nežinote apie kito žmogaus patirtį.
Tylos galia
Vienas labiausiai nuvertintų klausymosi įrankių yra tyla. Daugeliui ji nepatogi. Vos pokalbyje stoja pauzė, skubame ją užpildyti. O kartais geriausia, ką galite padaryti, yra patylėti.
Po sunkaus žmogaus pasisakymo trumpa tyla parodo, kad jo žodžiai turėjo svorį, kad jūs juos priimate, o ne metate atgal pirmą šovusią repliką. Tyla taip pat duoda kalbėtojui erdvės pasakyti daugiau. Dažnai svarbiausia mintis ateina ne iškart, o po pauzės, kai žmogus pajunta, kad turi laiko.
Pamėginkite kitą kartą, kai norėsis iškart atsakyti, suskaičiuoti iki trijų. Dažnai tas tylos tarpas leis kitam pasakyti tai, ko nebūtų pasakęs, jei būtumėte įsiterpę.
Emocinis įsitraukimas: klausymasis ne tik ausimis
Aktyvus klausymasis nėra technika, kurią galima atlikti mechaniškai. Galima tobulai atspindėti ir užduoti puikius klausimus, bet jei viduje esate abejingi, žmogus tai pajus. Tikras klausymasis reikalauja įsitraukti emociškai, bent trumpam įsijausti į kito žmogaus padėtį.
Tai reiškia leisti sau pajusti dalelę to, ką jaučia kitas. Ne perimti jo skausmą iki išsekimo, bet ir nelikti šaltam stebėtojui. Empatija yra balansas: pakankamai arti, kad suprastum, pakankamai atokiai, kad nepaskęstum.
Emocinį įsitraukimą rodo ir kūnas. Pasisukimas į žmogų, akių kontaktas, atvira poza, veido išraiška, atliepianti tai, kas sakoma. Šie signalai dažnai pasako daugiau nei žodžiai. Žmogus, kalbantis su tuo, kuris atsisukęs visu kūnu ir žiūri į akis, jaučiasi visai kitaip nei kalbantis su tuo, kuris žvilgčioja į ekraną.
Svarbu ir įvardyti emociją, kurią matote. „Atrodo, kad tau iš tikrųjų skauda” arba „Matau, kad esi labai supykęs” patvirtina žmogaus jausmą ir leidžia jam jaustis suprastam. Daugeliui žmonių didžiausia paguoda yra ne sprendimas, o tiesiog tai, kad kažkas pastebėjo ir pripažino, ką jie išgyvena.
Kada nereikia patarimo
Viena dažniausių klaidų, ypač tarp žmonių, kurie nuoširdžiai nori padėti, yra skubėjimas spręsti. Kitas tik atvėrė burną, o mes jau dėliojame planą.
Yra paprastas būdas išvengti šios spąstų. Tiesiog paklauskite: „Tu nori, kad pasiūlyčiau sprendimą, ar tiesiog išklausyčiau?” Šis klausimas atrodo nereikšmingas, bet jis išsprendžia daugybę nesusipratimų. Dažnai žmogus atsako: „Tiesiog norėjau išsipasakoti.” Ir tada jūsų darbas yra ne spręsti, o būti šalia.
Patarimas, duotas neprašant, dažnai priimamas kaip kritika. Jis netiesiogiai pasako: tu pats neišspręstum, man reikia tave išgelbėti. O išklausymas pasako: aš tikiu, kad tu susitvarkysi, ir esu su tavimi.
Kaip lavinti klausymąsi kasdien
Aktyvus klausymasis yra įgūdis, ne talentas. Jį galima ugdyti taip pat, kaip raumenį. Keletas paprastų pratimų:
- Kitame pokalbyje sąmoningai nustatykite sau tikslą nepertraukti nė karto. Vien tai jau pakeis pokalbio kokybę.
- Prieš atsakydami, bent kartą atspindėkite tai, ką išgirdote, savais žodžiais.
- Padėkite telefoną kitame kambaryje, o ne ant stalo. Net jo nebuvimas akiratyje pagilina pokalbį.
- Kai pajusite norą duoti patarimą, sustokite ir vietoj jo užduokite atvirą klausimą.
- Po pokalbio paklauskite savęs: ar prisimenu, ką žmogus jautė, ne tik ką jis pasakė?
Pradžioje tai reikalauja sąmoningų pastangų ir gali atrodyti dirbtina. Bet po kelių savaičių dalis šių dalykų tampa įpročiu, o pokalbiai pradeda jaustis gilesni.
Ką jums duoda gebėjimas klausytis
Žmonės natūraliai linksta prie tų, su kuriais jaučiasi išgirsti. Geras klausytojas dažnai laikomas šiltu, protingu, patikimu, net jei pats kalba mažai. Paradoksas tas, kad norint, jog kiti jus laikytų geru pašnekovu, dažnai reikia kuo mažiau kalbėti ir kuo daugiau klausytis.
Santykiuose gebėjimas klausytis kuria saugumą. Darbe jis padeda išvengti nesusipratimų ir konfliktų. Draugystėje jis kuria artumą. O visur jis daro tą patį: parodo kitam žmogui, kad jis svarbus.
Trumpa santrauka
Aktyvus klausymasis remiasi keliais principais:
- Girdėti yra fiziologija, klausytis yra pastanga ir sprendimas.
- Klausomės norėdami suprasti, ne norėdami atsakyti.
- Venkite pasakojimo vagystės, skuboto patarimo, sumenkinimo ir tariamo dėmesio.
- Atspindėkite tai, ką išgirdote, ypač emociją.
- Klauskite atvirų klausimų, kurie atveria, ne uždarų, kurie užtrenkia.
- Nebijokite tylos, ji duoda erdvės.
- Įsitraukite emociškai ir kūnu, ne tik žodžiais.
- Prieš patardami paklauskite, ar patarimo iš viso reikia.
Dauguma žmonių girdi. Mažuma iš tikrųjų klausosi. Tapti tuo, kuris klausosi, yra vienas paprasčiausių būdų giliau susisieti su aplinkiniais, ir kartu vienas sunkiausių, nes reikalauja trumpam pamiršti save ir visą dėmesį skirti kitam.